文/乐居财经研究院 严明会
3月15日,“2025年中国物业服务满意度百强企业”名单揭晓。
其中,位列前十的是:万科物业 (94.78)、 绿城服务(94.38)、 融创服务(94.29)、 招商积余(93.96)、 龙湖智创生活(93.63)、 金地智慧服务(93.49)、 保利物业(93.28)、 鑫苑服务(92.89)、 雅生活服务(92.58)、新城悦服务(91.91)。
在“3.15国际消费者权益日”前夕,由乐居财经发起的“2024中国物业服务满意度调查”自2月24日启动。调查以线上问卷评分形式开展,线下物业企业动员参与调查,涉及住宅、公建、医院、商业、学校等物业服务企业。
物业服务满意度百强企业平均分值82.23
物业服务是万家灯火的守护者,更是社会治理的神经末梢。作为千家万户安居乐业的基石,物业服务与群众日常生活、获得感幸福感休戚相关。
2025 年全国两会期间,物业行业成为代表委员关注的民生热点之一,主要聚焦于物业管理规范化、服务质量提升及基层治理融合等方向。全国人大代表陈卫国提交《关于修订〈物业管理条例〉的建议》,旨在进一步规范物业管理行为,提升物业服务质量,为基层治理夯实社区基石。他提出扩大管理范围、优化业主自治机制、规范服务与收费、强化物业维护四点核心内容。
同期,进行的十五天“2025年度物业服务满意度”线上调查中,共收到有效问卷超13.2万份,涉及物业公司3652家,小区总数2691个。从企业和网友参与度可见,物管行业一如既往受到居高不下的关注热度。
榜单显示,上榜物业服务满意度最高得分为94.78,最低得分为68.94,百强企业物业服务满意度的平均得分82.23,同比上涨3.28%。两端分化呈现趋势,其中51家企业得分高于均值水平。物业服务满意度得分在90分以上的共有15家企业;得分在80-90分共有42家企业;得分在80分及以下共有43家企业。
深耕物业行业,凭借高品质的服务水准逐步落地,万科物业、绿城服务、融创服务、龙湖智创生活和保利物业连续三年位列榜单前十。金地智慧服务、雅生活服务和新城悦服务蝉联两届榜位前十。今年凭借物业服务满意度调查,新晋前十榜位是招商积余和鑫苑服务。
有意思的是,榜单10到20名企业分别是:时代邻里、金茂服务、中海物业、彩生活、长城物业、永升服务、远洋服务、合景悠活、世茂服务、越秀服务。它们不仅具备全周期服务能力,还具有很强的增值服务与业态延伸能力。事实上,与前十名的得分差距很小,可见行业头部在基础服务效能上竞争激烈。
国家统计局第五次全国经济普查公报,截至2023年末,全国纯物业管理企业数量为37.5 万家,从业人员达854.3万人。乐居财经研究院统计,2024年TOP100物业企业管理面积占比超四成,行业集中度提升。
可见,即便是物业服务满意度得分在80分以下的百强物企,能够脱颖而出,说明无论是在投资者、服务业主,还是同行眼中,均有一定的口碑和管理能力,还具备很强的向上成长空间。
“好房子+人工智能”为物业服务定基调
2024年,《产业结构调整指导目录(2024年本)》将物业服务纳入到鼓励类商务服务业,进一步明确了物业服务的发展方向和定位。
今年政府工作报告明确了2025年政府工作任务,如提振消费、扩大内需,推进城镇化与区域协调发展、城市更新及老旧小区改造,发展居家养老,打造“好房子”,推进“人工智能+”等,这些部署为物业行业发展清晰指明方向。
好房子是 “硬件”(建筑质量、户型)与 “软件”(服务、社区氛围)的结合体,而物业服务满意度,成为衡量房子长期价值的重要指标。
乐居财经研究院调查发现,为了提升服务满意度和降本增效,2024年,超过90%以上的头部物业企业高度关注AI大模型的行业落地,四成以上企业已将其应用于具体业务场景,尤其在数字化管理取得实质性突破。
比如万科物业通过 AI 大模型与数字化技术,在设备管理、服务流程、社区治理及内部运营等多维度实现了效率提升与服务创新,形成了 “智能硬件 + 远程运营 + 人的服务” 的闭环模式。万科物业建立武汉数字运营中心,实现对全国 2000 余个小区设备房的远程监控,通过传感器实时采集设备运行数据,结合 AI 算法预判异常(如消防水箱水位预警),并自动派发工单,减少人工巡检成本,提升响应速度。
万科物业的“凤梨一号” 自助终端,更是覆盖全国近 2000 个小区,支持门禁卡办理、缴费、报修等 20 余项业务,突破传统服务时间限制,提供 7×24 小时服务。老年用户可通过 “共享屏幕” 功能获得远程人工指导,提升使用便捷性。
绿城服务通过 AI 大模型与数字化技术的应用,在客服、收费、组织管理、科技服务等多个方面实现了创新与突破,提升了服务效率和质量。绿城服务借助钉钉低代码平台和 AI 助理,开发出了具有行业特性的 AI 工具。该工具将企业 30 年沉淀的知识数据资产充分利用起来,能够为一万余名管家提供处理保洁服务不满意、业主不交物业管理费等问题的解决方案。这不仅推进了服务的标准化,还贯彻了企业以人为本的文化理念,让管家在遇到困难时能随时获得支持。此外,绿城服务携手蚂蚁集团、饿了么推出了支付宝 “碰一下开门”方案,通过该方案,外卖骑手入园登记时间从原来的 20 - 30 秒大幅缩短至 3 秒,显著提升了通行效率。
融创服务通过 “数据驱动 + 场景创新 + 生态协同” 模式,构建了覆盖社区服务、客户管理、运营效率的数字化闭环。融创服务在全国 45 个核心城市落地智慧社区,集成智能门禁、安防监控、环境监测等系统,实现园区通行效率提升 50%。同时,试点全屋智能场景联动,通过物联网设备自动调节家居状态(如温控、照明),提升业主居住体验。
此外,榜单前十位的其他物管企业,也均掌握有在 AI 大模型与数字化管理领域的探索成果,成为他们在行业中能脱颖而出的一种招牌。比如招商积余的“招小巡” 智慧巡检机器人,龙湖智创生活的苍鸾智慧楼宇管理系统,金地智慧服务的天枢・智慧空间操作系统,保利物业的公服全域化信息系统,鑫苑服务的数字化 MSP 模型和鑫 Meta2.0 元宇宙平台,雅生活服务的城市大管家,新城悦服务的 “智慧社区” 系统 ......这些成果不仅提升了服务效率与业主体验,更为物业行业数字化转型提供了可复制的实践路径。
物企走向助力基层治理与城市更新之路
2025 年两会对物业行业的表述凸显 “法治化、透明化、基层化” 三大方向,通过修订法规、强化监管、推动自治与服务创新,旨在解决行业痛点,提升居民生活品质。
代表委员强调物业管理需与社区治理深度融合,通过 “微自治” 撬动基层治理 “大格局”,如北京东城区试点区域化物业管理机制,解决老旧小区服务缺失问题。政府工作报告明确持续推进城市更新,老旧小区加装电梯、停车位改造等被纳入政策重点,要求优化维修资金使用流程,提升居民获得感。
政府工作报告提出 “提升社会治理效能”,要求物业行业从传统 “保安 + 保洁” 模式向多元化服务(如养老、托幼)升级。
公开资料显示,2018-2023年,物业管理企业数量增长59.8%,从业人员增长34.1%,显示行业规模持续扩大。不过行业同样避不开因发展而存在的一些问题。
全国政协委员彭静建议构建透明定价体系,要求物业企业公开成本明细,引入第三方评估监理机制,并推动《物业管理条例》修订以明确信息披露义务。重庆市政协委员戚谊熙提出试点 “薪酬模式”,通过业主共有资金池支取管理费和合理利润,实现物业服务全周期透明化。
在榜单梳理中,不难发现最近两年物业并购案例相比前几年要少很多,且头部企业以小规模收购为主,注重核心区域布局与协同效应。最近两年大笔收购的典型案例包括:中梁百悦智佳2024年已成为碧桂园服务集团全资子公司、华润万象生活则以24.85亿元收购中南服务全部股权。物企并购的核心痛点在于 “规模扩张” 与 “质量提升” 的平衡,需通过系统化整合能力实现协同效应,否则可能陷入 “规模陷阱”,导致口碑下滑、资源浪费与业绩拖累。
未来,物业企业的商机更是有赖于跟着政策导向,向规范化、智慧化、多元化方向转型,同时积极参与社区治理,助力基层社会治理现代化。
2025年中国物业服务满意度调查坚持反映物业企业的服务管理情况,囊括人工和AI工具下的保洁、保安、维修、停车、增值服务、物业费用等服务效能,共计六大类项20道题。最终满意度榜单以问卷分数(占比70%)、样本覆盖度分数(占比20%)、品牌曝光度分数(占比10%)并综合过去一年累计数据加权得出。其中,样本覆盖度分数指调查问卷参与受众的广度与深度;品牌曝光度分数指企业品牌媒体搜索曝光度。
从2020年开始,“中国物业服务满意度调查”已经进行了六年。由乐居财经研究院发布的《中国物业服务满意度百强企业》持续在每年3月15日同步推出,并通过物业直通车长期关注业主们对物管企业的评价。
【责编:丽娅】