近日，建设银行包头都市花园支行收到了一份特殊的礼物：退休老人郑玉兰的手写表扬信和一面鲜红的锦旗。老人用朴实的语言讲述了她在网点感受到的温暖，对支行全体员工的优质服务给予了高度赞扬。这封信没有华丽的辞藻，却让支行员工倍感欣慰：“我们只是做了分内的事，没想到老人家记在了心里。”

　　细节之处见真章

　　郑玉兰老人眼中“每个人都难以做到的事”，是支行每日的常态。早晨九点，工作人员就会整齐地站成两列，在保安刘师傅推开玻璃门瞬间，用一句“您好，欢迎光临，请问您办理什么业务”迎接第一位客户。遇到腿脚不便的老人，大家会快步上前搀扶，顺手接过沉甸甸的购物袋;在柜台、线上服务区等客户所能触及到的地方常年备有老花镜和放大镜，遇到听力不好的老人，工作人员会侧身贴近客户耳边，用方言或普通话耐心重复地解释业务。

　　这些看似琐碎的举动，背后是支行根据老年客群占比超60%的现实制定的服务标准：“进门三主动”(主动问候、主动搀扶、主动询问)、“办理三优先”(优先取号、优先引导、优先办理)、“离场三确认”(确认物品带齐、确认业务无误、确认安全送离)。郑玉兰信中提到的“百问百答，百烦不恼”，正是源于员工们对这份标准的坚守。

　　平凡岗位上的不平凡

　　从支行工作人员到保安刘师傅，虽然岗位工作平凡，但大家用实际行动诠释了敬业精神，为支行的优质服务添砖加瓦。

　　支行的服务文化，正是由这样的点滴汇聚而成。客户经理的通讯录中几乎覆盖了所有客户的联系方式，每当有定期、理财、贷款等产品到期，都会提前提醒客户，并提示支行的工作日和休息日，以免客户在休息日白跑一趟，也让老年客户可错峰办业务，避免等候时间过长，身体不适;对于久站不适的老人，员工也会及时为老人搬一把椅子，递上已被热茶;也常能听到老人们“你们比我家孩子还贴心”的感慨。

　　服务升级背后的文化基因

　　这份持之以恒的温暖，源自建行“以客户为中心”的文化传承。近年来，建行包头都市花园支行将适老化服务纳入考核体系：所有员工都要学习适老化设施的使用方式，学习搀扶技巧、方言沟通和应急救护;每月开展“消保课堂”，教老人使用手机银行、识别金融诈骗;与社区、养老院等联动，为卧床客户提供上门服务。“我们做的不是什么惊天动地的事，但把小事坚持做、用心做，就是建行人的本分。”支行行长高红梅表示。

　　在金融业追求数字化与效率的浪潮下，建行包头都市花园支行用行动证明：科技赋能与人文关怀并非对立。这或许正是其服务文化的内核——金融服务的高境界，不在于冷冰冰的数字，而在于触达人心的温度与尊重。

　　正如建行的服务宣言：“未来我们将继续传承这份温暖，让每一位客户都能感受到，效率时代里，人情味从未缺席。”(武彦瑛)